comment gérer et répondre aux avis publiés en ligne

Comment gérer et répondre aux avis publiés en ligne

comment gérer et répondre aux avis publiés en ligne

Avec l’accès illimité à l’internet, la majorité des personnes cherchent fréquemment en ligne pour de l’information concernant une marque, un service ou un produit avant de faire un achat. Ainsi, les sites d’avis consommateurs et la bouche-à-oreille sont devenus plus puissants à influencer les opinions que la publicité traditionnelle. Les consommateurs satisfaits racontent généralement leurs expériences positives à approximativement trois personnes, tandis que les individus qui ont eu une expérience défavorable raconteront leur expérience à toute personne prête à les écouter. Ce phénomène fait que la surveillance de la réputation d’entreprises en ligne et la gestion de réputation en ligne est essentielle pour la crédibilité et la durabilité d’une entreprise. Ci-dessous, notre agence de marketing numérique détaille comment gérer et répondre aux avis :

Qu’est-ce que site d’avis consommateur ?

Les sites d’avis consommateurs important incluent :

  • Google
  • Yelp
  • TripAdvisor
  • Facebook
  • Et plus

La surveillance de réputation en ligne

La surveillance de réputation en ligne consiste d’écouter à ce que les consommateurs disent à propos de votre entreprise en ligne. Cette tâche est devenue plus important, maintenant plus que jamais, puisque les consommateurs sont devenus beaucoup plus vocaux en ce qui concerne la publication d’avis, de questions et d’expériences avec les marques, produits et services dans les forums publiques et les plateformes d’avis consommateurs.

La réputation de votre entreprise peut être surveillée facilement en mettant en place des alertes qui vous aviseront quand votre entreprise est mentionnée dans les conversations en ligne. Ce faisant, vous serez beaucoup plus au courant de ce que vos clients disent à propos de vous en ligne. La façon la plus simple de faire cela est de crée une « alerte Google » correspondant à votre nom, votre nom d’entreprise, etc.

Gestion de réputation en ligne

La gestion de votre réputation en ligne consiste de participer dans les conversations à propos de votre entreprise en ligne, de même que répondre aux avis publiés sur les sites d’avis consommateurs. La meilleure façon de gérer votre réputation est de répondre aux avis positifs et négatifs. Si vous répondez uniquement aux avis négatifs, vous apparaîtriez défensive et vous pourriez créer une image de marque négative pour votre entreprise. De plus, si vous ne répondez pas aux avis positif, vous ignorez vos clients fidèles qui ont généreusement fourni votre marque avec une promotion précieuse.

Les avantages de la surveillance et de la gestion de votre réputation en ligne


En surveillant et en gérant la réputation de votre entreprise, vous :

  • Amélioriez la satisfaction de votre clientèle
  • Renforceriez ou récupériez les relations avec vos clients
  • Augmenteriez la notoriété de votre marque
  • Apprendriez plus à propos des opinions, des pensées et des attentes de vos clients
  • Augmenteriez potentiellement vos ventes
  • Développeriez un plus fort sentiment de loyauté avec vos clients actuels

Ce qui est « À faire » et « À ne pas faire » lorsque vous répondez aux avis


À faire…

  • Remerciez-les pour leurs commentaires
  • Répondez aux avis positifs de manière amicale
  • Au cas d’un avis négatif – présentez des excuses pour leur expérience
    • Expliquez les étapes que vous ou votre entreprise prendra pour prévenir cette situation à l’avenir
    • Continuez la conversation « hors ligne » et invitez le client à vous contactez directement s’il le souhaite
    • Si c’est une situation qui persiste, postez des mises à jour sur le site d’avis. De cette façon, vos clients sauront que vous prenez les étapes pour rectifier la situation.
    • Si le client se vante, vous devrez essayer de régler le problème qu’il ou elle a souligné, mais essayez d’éviter de leur donner une grande attention en ligne

À ne pas faire…

  • Prendre les commentaires personnellement
  • Répondre d’une manière coléreuse ou abusive et surtout n’attaquez jamais le client
  • Questionnez la légitimité de la personne
  • Utilisez le jargon de l’industrie qui n’est pas signifiant, puisque vous apparaîtrez robotique et insincère dans votre réponse

Avis négatifs

Pour limiter l’impact d’avis négatifs :

  • Ayez un plan d’action pour comment les adresser
  • Avoir un objectif de délai maximal de réponse (24 heures) aide à minimisez l’impact
  • Formez votre personnel concernant comment répondre au avis négatifs

Avis injustes ou faux

Les avis injustes ou faux peuvent inclure un avis écrit par un ancien employé mécontent ou un avis faux écrit par un compétiteur. Si vous soupçonner qu’un avis est injuste ou faux :

  • Marquez-le comme inapproprié. La majorité des sites d’avis consommateurs soulignent l’information fiable et veulent éliminer et filtrer les avis faux afin de fournir des données précises aux clients. Quand vous marquez un avis faux ou injuste comme inapproprié, soyez certains de souligner tous les renseignements contradictoires qui peuvent aider à prouver que l’avis est clairement faux.
  • Si vous ne pouvez pas le retirer, répondissiez. Quand vous répondez, écrivez votre message stratégiquement et soigneusement – ne soyez jamais impoli. Soyez franc et remettez en question l’avis en indiquant que vous n’avez aucune trace d’avoir travaillé avec l’individu qui a écrit l’avis ; cela devrait constituer un avertissement pour vos clients potentiels qui lisent l’avis et leur faire remettre en question la validité de l’avis.
    • Une exception à cette règle est Yelp. Si vous recevez un avis faux sur Yelp, ne répondez pas immédiatement, attendez au moins 10 jours. Yelp utilise un algorithme qui filtre les avis, donc il est possible que l’avis faux sera poussé au bas de la page automatiquement, mais pas si y vous y répondez. L’avis a une plus grande chance d’être filtré s’il a été écrit par un nouveau compte qui a écrit moins de 10 avis.
  • Enterrez-les. Plus vous avez d’avis positifs, le moins les avis faux et négatifs semblent crédible. Si votre entreprise a une moyenne de 4 étoiles sur le site d’avis consommateur, vos clients ne se laisseront pas avoir par les avis négatifs.

La gestion et la surveillance de réputation en ligne devraient être des éléments essentiels à chaque stratégie de marketing en ligne. En restant engagé avec vos clients et en participant dans les conversations en ligne, vous êtes capables d’avoir une meilleure conception de comment votre entreprise est perçu par vos clients, d’acquérir des informations précieux par rapport à votre performance, votre marque ou vos produits et d’identifier les secteurs de votre entreprise qui pourraient être améliorés. C’est le temps de vous joindre à conversation !

Vous n’avez pas le temps de gérer votre réputation en ligne ? Nous pouvons vous aider ! Contactez notre agence de marketing numérique aujourd’hui pour apprendre davantage sur nos services d’optimisation locale et de gestion de réputations en ligne.

what you need to know about the new google snack pack

Ce que vous devez savoir à propos du nouveau « Snack Pack » de Google

Si vous avez récemment fait une recherche sur Google pour une entreprise locale, vous avez probablement remarqué que quelque chose est différent. Au cours de ces dernières semaines, Google a fait une mise à jour de ces résultats locaux et a déroulé le « 3 pack », ce que l’industrie du moteur de recherche appelle le « Snack Pack ». Alors qu’avant les résultats locaux énuméraient les 7 meilleures résultats de votre recherche – le « 7 Pack » – le plus important moteur de recherche au monde a rétréci le nombre de résultats à seulement 3. Vous ne savez pas exactement de quoi nous parlons ? Comme on dit, une image vaut mille mots, voici le « avant et après » de la mise à jour :


Avant
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Image (gauche): searchengineland.com

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Qu’est-ce que la mise à jour des résultats locaux de Google signifie pour votre entreprise ?

Premièrement, si votre entreprise locale ne montrait pas dans le 7 pack avant, il va devoir travailler encore plus fort pour que votre entreprise soit énumérée dans le Snack Pack. Et si votre entreprise était résultat numéro 4, 5, 6, ou 7 – il est temps de retourner au travail et d’essayer de percer le top 3. Avec cette mise à jour, les marques ont maintenant moins de chances d’être énumérées dans les résultats locaux, réduisant leurs visibilités. Entreprises locales – il est temps d’améliorer vos efforts d’optimisation locale !

Quoi d’autre a changé ?

Liens Google + supprimés

Puisque le réseau social de Google est en transition, il n’est pas surprenant que les liens aux profils Google+ des entreprises ont étés supprimés des résultats locaux. Actuellement, les pages d’entreprises non-vérifiés sont encore visibles dans les résultats locaux, par contre il n’est pas clair si cela restera le cas, puisque Google a récemment annoncé qu’il supprimera tous les pages locales non-vérifiées.

Adresses et numéros de téléphone supprimés

Étonnamment, Google a supprimé les numéros de téléphones et les adresses exactes d’entreprise du Snack Pack, maintenant seulement le nom de rue est fourni. Si vous voulez plus d’informations, vous devez sélectionnez d’entreprise. Une fois sélectionnée, vous serez redirigez à une page avec tous les résultats et une carte.


résultats-Google-Snack-Pack
Nouveau caractéristique « Note »

Malgré qu’il ne soit pas très visible, le nouveau 3 Pack inclut l’option « Note » en haut, à gauche. Avec cette nouvelle caractéristique, les chercheurs peuvent choisir de seulement voir les résultats au-dessus d’un certain nombre d’étoiles. Par exemple, si un chercheur décide de seulement voir les pizzerias avec plus de 4 étoiles, ceux avec 3.9 étoiles ou moins seront complètement omis. C’est donc important pour les entreprises locales d’être attentive à ce système de classement ; si cette caractéristique devient plus importante, il est probable que les entreprises avec des classements inférieurs n’auront plus de visibilité. Pourquoi rechercher un restaurant à 2 étoiles quand il y a pleins de restaurants à quatre étoiles à proximité. Il sera donc très important pour les entreprises locales d’assurer qu’elles ont un classement de 4 étoiles ou mieux.

Autres caractéristiques

En fonction de la catégorie d’entreprise, d’autres caractéristiques que certains utilisateurs ont croisées incluent les heures d’ouverture et la gamme de prix, de même que le classement « Zagat » de certains restaurants. Notamment, pour les recherches mobiles, le bouton « Appeler » est encore disponible.


new Google local 3 pack via thesempost.com

Image : thesempost.com


Maintenant que les résultats locaux sont passés de 7 à 3 et que Google a ajouté un caractéristique de classement, il est maintenant plus important que jamais pour les entreprises locales de se classer plus haut que la compétition dans les résultats locaux. L’optimisation locale inclut s’assurer que votre adresses est uniforme dans tous les répertoires en ligne et que vos descriptions sont optimisés dans tous vos inscriptions. Contactez notre agence de marketing numérique pour apprendre davantage sur comment nos services d’optimisation local peuvent aider votre entreprise.

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